Nei primi anni mi è capitato più di una volta che un progetto si fermasse per settimane senza che nessuno avesse fatto niente di sbagliato. Io aspettavo i testi dal cliente. Il cliente aspettava una bozza da me. Nessuno dei due stava mentendo: quella cosa in call l’avevamo detta, e nessuno dei due l’aveva scritta.
Quando poi ne parlavamo, veniva fuori che entrambi ricordavamo la stessa frase. Ricordavamo in modo diverso chi doveva muoversi per primo.
Nessuno mente, e il progetto si blocca comunque
È un guasto che non si annuncia. Non c’è una discussione, non c’è un errore tecnico, non c’è una scadenza mancata in modo evidente. C’è solo un progetto che avanza più lentamente di quanto dovrebbe, e due persone convinte entrambe di essere in attesa dell’altra.
La spiegazione è meno interessante di quello che sembra. Una cosa detta a voce in una riunione esiste come suono, non come fatto. Dura il tempo della conversazione, e poi resta in due teste che hanno passato il resto della giornata a fare altro. Non serve malafede per perderla, serve una settimana normale.
Le tre cose che spariscono sempre
L’idea grossa non si perde. Se in call abbiamo deciso di rifare il sito, quello ce lo ricordiamo tutti e due.
Si perdono tre cose più piccole, sempre le stesse.
Si perde chi. Non chi in generale, ma chi fa la prima mossa. È la cosa che ha bloccato alcuni dei miei progetti dei primi anni, non tutti e non spesso, ma abbastanza da farmi cambiare metodo: sapevamo entrambi cosa andava fatto e nessuno dei due sapeva di doverlo fare per primo.
Si perde entro quando. Dire che i testi arriveranno non è una data. E senza una data, quella cosa non entra in nessun calendario, quindi non esiste per nessuno dei due.
Si perde il motivo per cui avevamo scartato l’altra strada, ed è la più costosa delle tre. Perché senza quel motivo, la stessa discussione riparte da zero. Un mese dopo qualcuno propone di nuovo l’alternativa che avevamo già valutato e scartato per una ragione precisa, la ragione non c’è più scritta da nessuna parte, e la si rivaluta come se fosse nuova. Ho visto la stessa decisione essere presa tre volte, con lo stesso esito, in progetti dove nessuno aveva scritto perché.
Non è un problema di memoria, è un problema di ruolo
Qui c’è la parte che vorrei si portasse a casa chi sta per commissionare un lavoro.
Se cerchi cosa preparare prima di far fare un sito, trovi decine di elenchi che ti spiegano cosa devi mettere insieme tu: obiettivi, testi, foto, siti di riferimento, budget. Dall’altro lato trovi contenuti scritti da professionisti che si lamentano dei clienti che non preparano niente.
Entrambi mettono il carico sulla persona che ha meno strumenti per portarlo.
Chi conduce la call sa quali frasi diventeranno lavoro e quali no. Il cliente non ha modo di saperlo. Quando dici “sì dai, vediamo di aggiungere anche una sezione eventi”, tu stai esprimendo un desiderio ragionevole in mezzo a una conversazione. Io sto sentendo tre giorni di lavoro, una decisione sull’archivio delle edizioni passate e una domanda aperta su chi aggiornerà quella sezione tra sei mesi. Uno dei due sa che è appena stata presa una decisione. Ed è quello che deve scriverla.
Scrivere le decisioni non è compito del cliente. È compito di chi il lavoro lo conosce. Un cliente ben preparato aiuta, ma non è un requisito, ed è per questo che vale la pena chiarire prima cosa è incluso e cosa no invece di dedurlo strada facendo.
Cosa vuol dire scriverle
Non parlo del verbale di riunione con l’elenco dei presenti e la sintesi degli interventi. Quello serve a un consiglio di amministrazione, non a un progetto in due persone, e infatti nessuno lo legge.
Serve molto meno, ed è più difficile perché richiede di decidere cosa era una decisione.
Per ogni cosa decisa, tre righe: cosa abbiamo deciso, chi la esegue, entro quando. Se una delle tre manca, quella non era una decisione, era un argomento di cui abbiamo parlato. Distinguere le due cose mentre riscrivi è già metà del valore.
Poi una regola che conta più delle altre: quel testo va mandato a chi era in call. Una decisione scritta e non riletta è ancora un’opinione, e per la precisione è la mia. Solo quando l’altra persona l’ha letta senza obiettare quella cosa diventa una versione condivisa. Il momento in cui qualcuno risponde “aspetta, non era questo che avevo capito” è il momento più utile di tutto il progetto, e capita solo se qualcosa di scritto gli arriva davanti.
Quello che invece non serve è trascrivere la conversazione. Un documento che contiene tutto non contiene niente, perché nessuno lo riapre.
Il conto arriva dopo, e non arriva come confusione
Se le decisioni non sono scritte, il progetto non fallisce. Sarebbe più semplice.
Arriva come una revisione in più, che sembra piccola. Come una consegna che slitta di due settimane senza un motivo che qualcuno riesca a nominare. Come una cosa rifatta perché era stata costruita su un’ipotesi che uno dei due credeva già confermata.
E alla fine, nei casi peggiori, arriva come la frase che chiude male i progetti: non era quello che avevo chiesto. Detta in buona fede, il che la rende peggiore. In quel momento non esiste un modo di stabilire chi ha ragione, perché la cosa su cui si sta discutendo non è mai stata scritta da nessuno.
È lì che si forma il conto delle revisioni, e quasi sempre non è un problema di competenza tecnica. È un problema di cose date per decise.
Come lo faccio io
Il mio processo è organizzato in fasi, e ogni fase si chiude quando le decisioni che la riguardano sono scritte e rilette, non quando la parte tecnica funziona. È il punto centrale del metodo con cui lavoro: prima si stabilisce cosa deve fare una cosa e chi se ne occupa, poi si costruisce. Se ti interessa vedere come è strutturato nel concreto, puoi consultare la pagina come lavoro.
Dopo ogni call mando un riassunto scritto delle decisioni. Lo faccio con Scribeo, un’applicazione che ho costruito per questo: non perché mi manchi il ricordo, ma perché il mio ricordo resta il mio, e una decisione presa in due deve poter essere riletta da entrambi.
Un progetto raramente si perde sulle cose difficili. Si perde su quelle che erano chiare a tutti e che nessuno ha scritto.